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我與運營商的六次斗法:不得不說 他們真的是欺軟怕硬2019-12-20 08:56

  我與運營商的六次斗法:不得不說,運營商真的就是欺軟怕硬

  原創:?Ice Yoon?呦呦鹿鳴

  這是一封來信。這位大三女生自初中開始與中國移動、六次斗法的過程,令我佩服,她認真對待權利的樣子,非??蓯?。有這樣的人在,我們的社會就很有希望,那些隨時準備從我們口袋里偷錢、搶錢的衣冠楚楚冠冕堂皇的大盜們,遇到了真正的對手。原文照登:

  鹿鳴君:晚上好!

  我是Ice Yoon,法學大三在讀,有幸與您同一個專業。我在您公眾號的關注者名單中靜靜地呆著,一直覺得打擾您不合適。最近看到您關于移動運營商亂收費的問題,我覺得這是個與您交流的好機會,同時也趁這個機會把我自己八九年來與運營商斗智斗勇的經驗與您交流,也供有需要者參考。

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  最初看到鹿鳴君開始關注這個問題的時候我并不吃驚,因為自己這些年與運營商較量次數也不少,些許發生在自己身上的運營商之流氓行徑也均以維權順利而告終,并未過分追究,至多是看到被構陷獲罪的斗士們的故事唏噓一場。那時候我心想:都是些小錢和小人物,這件事運營商做了那么多年了,金額小、取證難、精準面向部分客戶,是翻不起什么風浪的。

  我想法的轉變發生在今天晚上,看到了您最新的一篇文章:《抓賊了》,原來這件事情比我想象的要普遍,涉及的金額也不只是幾十塊的問題,更關鍵的是您的行動讓很多人真的維護了自己的權利了!這也是我給您寫下這封郵件來打擾您的原因。

  我讀大學兩年多了,也真的是體會到了生存/生活不易。

  任何一個有良知的人,也不會縱容一個處于社會壟斷地位的國有企業,通過在鍵盤上調整幾個參數,就把不特定用戶的辛苦所得攫為己有。

  更不要提這一卑鄙行為自打我第一次維權起,已近十年,毫無改觀且有愈演愈烈之勢。

  但可喜的是,今天的用戶被互聯網聯系了起來,我們有愈發強烈的權利意識,還有一個把“這點小事”當回事的鹿鳴君。

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  一

  莫名其妙出現在話費賬單中的幽靈

  我人生中第一次從運營商那邊要回來多扣的話費是在我初中的時候,那時大概是2011、2012年左右。在我初中的時候,智能手機的普及才剛剛開始,那時候爸媽用的都還是功能機,自己上學的那時候也悠閑,整天給10086、10010發短信玩。

  時間久遠確實是記不清了,只記得那時候我查月賬單的時候發現父親的手機上多了一個四個字的服務,每月收費20元,母親的手機多了一個每月收費10元的服務。

  那個時候爸媽的手機甚至不支持彩信,怎么可能會用到這種點播服務…我打了客服,強烈要求退款,收到退還的話費的過程很順利,即使總共只有30元,可是第一次從虎口里搶出食物來,自己還是很激動很激動。

  二

  客服強烈推薦免費體驗自動取消的業務,開始扣費

  還是我初中的時候,2013年了吧。我記得那是一個類似于中秋節的假日,母親的手機接到了中國聯通的電話,其中的客服人員極其熱情地推薦我們體驗一款免費的業務,說是兩(三?)個月后自動取消。

  母親聽到是推銷后就把電話給了我,我反復確認業務免費與自動取消的特性后同意了。

  如果業務真的能自動取消就沒有這個故事了…

  免費體驗的時間過后,業務開始扣費。我又是發現了異動的賬單后,開始與聯通的客服扯皮。

  聯通客服調查后堅稱業務是我們同意后開通的,我要求拿出錄音證據。等待了幾天之后,聯通拿出的證據正是自己承諾免費且自動取消的那一通電話。

  這一次,被扣掉的錢也是順利地拿了回來。

  不過在處理的時候有一個小插曲,客服人員甜美的誘導要我們答應一個條件才會退費:“這次的錢可以退給您,但是以后您再出現這種問題我們不受理?!?/p>

  霸道又無禮,自然要同樣的態度拒絕。

  結果我的態度更硬,沒答應依然獲得了退費。

  三

  山寨功能機預藏各種點播收費的功能,誤操作后會開始連續包月扣費

  年紀大一些的朋友一定知道,有一階段的山寨機里面,有一堆不小心點到就會開始訂閱付費的流氓功能。

  這大概是我高中的時候,去我阿姨家玩,拿起手機的時候看到手機上琳瑯滿目的流氓功能我就感覺大事不妙,在獲得授權后幫阿姨檢查了一下月話費:通信費用20元,各種點播費用50余元/月。

  余大怒,徑撥通10086,提訴求、表態度。

  中國移動一口咬定這些業務都是用戶自己點播的,自己只是代收費,不能退費。

  我也沒啥優點,就是有時間+愿意講講道理。

  “讓用戶二次確認了嗎?”

  “您覺得一位女性有多大可能會點播這些軟色情內容?”

  “這些業務這部手機支持嗎?”

  “麻煩您去查證一下,訂購這些業務后,用戶使用過任何一次了嗎?”

  “…”

  后來,中國移動妥協,一位男客服態度強硬地要我答應“要想退還二百余元話費,以后類似事情中國移動不再處理?!?/p>

  他的態度激怒了我,我拒絕:“據我個人經驗,中國移動在SP代收費方面不是一個值得信賴的公司,不是一個有信用的公司,您要求我答應的事情只不過是為未來移動的錯誤開脫而已?!?/p>

  我便第一次遭受到了客服的威脅:“那我把您的意見反饋上去,到時候也許不會退給你錢?!?/p>

  我:“如果移動認為自己的行為沒問題的話,那我很樂意等待你們的處理結果?!?/p>

  過了幾天,我們縣的移動公司發生了火災,反饋的電話也來了,這次換了一位溫柔的女性,表示移動無條件答應了我的退費請求,并表示抱歉。

  四

  不得不說,運營商真的就是欺軟怕硬

  信號基站問題導致的手機無信號處理

  高考結束的2017年夏天,我家的中國移動信號突然變得很差,把手機放置在餐廳里會有電話無法接通的情況。

  我反復撥打10086,得到的答復都是會有當地的移動公司工作人員兩個工作日內與我聯系。在接下來的半個月的時間里面,因為沒有任何人與我聯系,我反復要求10086告訴我原因,次數多了都把客服人員搞懵了:“這么多次從來沒有人聯系你嗎?”

  在這個時候,我得知了中國移動集團的電話(10086是所在省的移動公司接聽和處理,還有一個全國統一的中國移動集團的電話接待對省公司處理不滿意的投訴)

  遂撥打并大倒苦水。

  第二天,前半個月像僵尸一樣的縣移動公司立馬打來電話給我解釋:“因為附近一處基站的產權問題我們不得已撤了一個,所以X X X X范圍內的信號都不好,我們現在也沒有好的處理方法,希望您能耐心等一下?!?/p>

  我回答:“這就是我反復投訴到省公司你們不聯系我的理由嗎?現在聯系我告訴我沒辦法?我只要你們的處理方案和處理時限,如果處理不了問題的話,咱們讓工信部出面協調吧,畢竟您的態度實在是無法讓我覺得誠懇?!?/p>

  縣移動公司:“一個周!您等一個周,要是實在不行的話去給您家里安裝一個放大器試試?!?/p>

  三天后,信號恢復。

  半個月的等待,不如一個集團投訴+四天

  五

  所謂的“規定”只是阻止你退掉寬帶的借口

  在強硬的態度和維權手段面前展現得淋漓盡致

  這一部分有兩個小故事,一個是移動系統錯誤導致校園寬帶業務無法取消,另一個是中國(山東?)移動的固有規定“退訂寬帶必須要本人攜帶身份證到所在市營業廳辦理”

  這兩個小故事都有一個共同的背景。在我所在的大學,移動為了牢牢把握學生客戶,推行了一系列極其優惠的業務,免費使用校園寬帶就是其中一項。

  寬帶業務與其他普通的手機業務是有一定區別的,校園營業廳工作人員無法直接通過自己的權限批量給全校同學自動開啟,必須是本人帶著身份證去校園內開通這一免費的業務。

  這一免費的校園寬帶也不是0元,是每月20元,但是會通過減免的方式達到不需要收費的效果。

  [寬帶業務是按月收費,不去營業廳本人取消一直會收費下去]

  [寬帶費用的減免的是有時間限制的,大概是減免九個月,超出這個時間之后就不再減免,也就是每月會多出20元的寬帶費用無法減免]

  [如果想要一直免費使用寬帶,需要按照減免費用優惠到期后去營業廳本人取消,下一個學年再去營業廳重新開通]

  基于以上背景和事實,介紹下面的兩個案例

 ?。ㄒ唬?/p>

  因為移動一系列復雜操作,系統出現問題,無法把我的寬帶業務取消。

  跑腿好幾天不如一通集團投訴電話。

  去年的時候,與我手機綁定的校園寬帶業務的優惠即將到期,我謹記著到期日并在到期前如約前往校園營業廳取消我的寬帶業務。進門之后服務人員了解了我的來意,駕輕就熟地告訴我:“你的寬帶除了問題,我們無法取消,你需要去XXX營業廳處理取消”。這位服務人員指的營業廳是本市的總營業廳,權限最高。

  營業廳距離我所在的學校很遠,我雖然一百個不情愿但是畢竟是免費用了接近一年寬帶也不好意思張口抱怨。自己沒有收入來源在乎那每個月20元話費、只得乘坐公交一個多小時趕往這個營業廳處理。

  營業廳里面人滿為患,不知道是移動真的是生意火爆還是故障太多。等待的時間超過了兩個小時,為數不多的座位已被占滿,只得站著等著。

  終于在天黑之后輪到我了,結果在這一家全市最高權限的營業廳也無法退訂我的寬帶,我詢問原因也沒有告訴我,只是說把我的問題上報省公司,在一個星期內會處理好,下個星期直接去校園營業廳即可取消寬帶。雖然沒有辦成業務,但是由于告訴我了明確的時間點,我也沒有說什么。

  那是深秋,沒有直達學校的公車,不舍得叫計程車,自己和男朋友走了很遠去公車站,中午吃的又貴又不好。那天我很難過。也覺得這么麻煩的事情拉上男盆友一起來做實在是有點對不起他。

  第二個周,我去校園營業廳問的時候,把市營業廳告訴我的結果一五一十地說給了校園營業廳,他們經過查詢,還是無法退訂我的寬帶。告知我再回去等一個周然后來問。

  又是一個周,我又去了一次,還是不可以。如果再沒有取消的話,我就需要每個月增加20元的話費了。這一次我真的是生氣了:“那你的意思是說,我的寬帶沒有辦法了?!”“是的…”“好的?!?/p>

  得到了這個結果之后,我轉頭撥打了中國移動集團的投訴電話,把一系列的經歷描述了一遍。

  我會一直克制自己慎用投訴,因為我的一通電話會給另外一個在外謀生的人帶來麻煩。

  我只在受到侮辱、不平等對待和走投無路的時候才會選擇投訴。

  我提出了如下要求:

  1.我絕不可能再跑營業廳了,給我取消寬帶,我不管移動的必須本人去營業廳的規定,兩天之內不給辦好,我們工信部投訴見;

  2.因為寬帶沒有及時取消產生的一切費用,無條件全額退還;

  3.內部追責;

  4.道歉。

  幾天之后,我也沒去營業廳,千難萬難退不了的寬帶,辦好了。

  我甚至在想,要是我第一次碰壁就投訴,是不是就不用這么麻煩了?

 ?。ǘ?/p>

  寒假回家不在本地,你告訴我寬帶必須要回來退?

  這是我的一位同學,他碰到的問題是自己寬帶優惠到期的時間是在暑假,由于中國移動有寬帶業務必須去本地營業廳退的規定,我的這位朋友感覺十分不合理。兩個月的時間他不會回到省城,這兩個月的時間他也不會去用這個寬帶,難道僅僅是因為可笑的規定就要讓他多付出兩個月的費用么。

  他試著打了中國移動集團的投訴電話,問題也得到了完美解決,沒有執行所謂的規定,寬帶退掉了。

  六

  市移動公司推廣套餐為業績吃相難看,誘導客戶同意每月多吸金60元

  這個故事就是關于我笨笨的前男友了。

  跟他剛開始在一起的前幾個月里,他總是遭遇話費用光停機的狀態。我給他一般都是一百一百地充值。我們的學生套餐是每個月39元,如果有存費送費業務的話是每個月29元。

  這樣的事情多了以后我就覺得不對勁,怎么可能天天沒話費呢,這話費至少可以用兩個月呀?

  一查不要緊,把我嚇了一跳,我前男友的套餐變成了最低消費100/月,而且花這么多錢帶來的業務資費還不如原來的好??。ㄎ覀兪菬o限校園流量100G不限速、1000分鐘國內通話、1000分鐘校園網通話,開通了之后變成了20G全國流量超出后限速?)

  經過我的追問,前男友想起來很久之前因為自己在省外流量用超了一次,市移動經常打電話給前男友,說要有更好的套餐,不用怕流量用超,我男朋友經不住忽悠,同意了。

  問題所在:

  1.推薦的套餐并不符合實際情況,反而降低了我們的不限速的流量額度;

  2.只在不慎用超了流量的時候大肆打電話推薦更貴的套餐,為什么在發現客戶明顯不需要這樣的套餐的時候不打電話提醒取消?

  基于這個,我打電話投訴。

  第1次給我回復的號碼是通過一個138的號段打過來的,是一個普通的手機號,在我質疑他為什么不用10086給我回復的時候,他說因為他是實習生,沒有自己的工號,無法使用10086進行外呼。我表示那您跟我的通話有錄音嗎?如果沒有的話,我請您使用10086給我回復,否則我根本無法驗證您的身份,我也沒有辦法留下證據,證明是移動的人跟我交涉。(我懷疑他們通過普通號碼與我聯系的根本原因是因為是移動公司在類似業務的推廣中極不規范,如果使用10086進行回撥電話會留下證據,不希望被省公司或集團抓到把柄而已)

  第2次給我回復的時候,還果真是用10086的號碼給我打過來的,在這一次交流當中我們還是比較不愉快??头恢痹谫|問我們既然不需要,為什么當時要同意開通這個套餐呢?當時確確實實是在同意的情況下才開通的呀。

  在這種情況下顯然是移動公司耍流氓了。還是上面那句話,我也沒有什么優點,就是在這種情況下能耐下心來跟他講道理,也有足夠的時間跟他講道理。那天下午我坐在桌子旁給自己倒了一杯水,與那位女性客服進行了促膝交談,跟她一起分析了原本的套餐與推薦開通的業務之間的利弊,同時在跟他講法律,或者說再講一些再普通不過的道理。

  到了最后這位女性的客服人員明顯表示出了不耐煩,在我想繼續跟她講道理的時候,她表示沒有關系,這個問題她會給反饋上去的。我哪有這么容易善罷甘休?因為移動想通過這樣強硬的態度給我一個下馬威,我自然不能夠這么容易的放過他們。我明確跟他說:“沒有關系,既然您代表移動公司來與我交流這一件事情,既然是協商,那一定要把自己真實的想法好好交流一下,把道理好好講一下,這樣也能促進相互理解?!敝笪揖陀掷@位客服代表跟他聊了很多,與這位客服代表好好攀談了一番。

  第3通電話打來的時候,他們就很干脆了,再也沒有指望什么下馬威,再也沒有指望把責任推給用戶。直接就說了一下他經過他們的計算,這幾個月的費用一共是多收了300多元、會在多長時間內退給我。

  幾天后,手機里面多了300多元的話費。

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  真的是不好意思,有點啰嗦了。

  上面是我這些年來與運營商打交道的幾個小故事,我第一次把它們從故紙堆里撿了出來。

  最后,我總結一下維權的基本思路吧:

  10086/10010/10000投訴,由省公司發往市公司處理

  若未果

  致電移動、聯通、電信的集團投訴電話,由集團發往省公司進行處理(這一步根據我的經驗可以解決大部分問題)

  如未果

  打開電腦,把證據和詳情填寫到工信部的投訴網站,由政府介入解決問題。

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  投訴雖然好用,還是要理智和珍惜。

  謝謝鹿鳴君為我們做的這一切。

  祝您晚安

  Ice Yoon

  2019年12月19日

 

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責任編輯:梁斌 SF055

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